Cеред листів, що надходять до редакції, багато таких, де наші читачі скаржаться на те, що часто-густо, зателефонувавши до якоїсь із служб або кол-центрів у надії на допомогу у вирішенні якось питання, наражаються на байдужість, некомпетентність, а то і на звичайнісіньке хамство.
Якщо вам кажуть, що ваш телефонний дзвінок дуже важливий, мовляв, ВОНИ тільки й чекали, що ВИ зателефонуєте і вставите їм, даруйте на слові, пістона, тобто вкажете на недоліки у роботі та запропонуєте шляхи поліпшення відносин між надавачами послуг — тобто НИМИ — і споживачами — тобто ВАМИ: не вірте жодному слову! То все — брехня, присипання вашої пильності і зухвала провокація.
А я — наївний! Вона заворожила мене улесливим голоском, мовляв, тільки вашого повідомлення й чекали — і далі так солодко-млосно: «...для самостійного обслуговування натисніть цифру 1, для з’єднання з оператором залишайтеся на лінії...» Зачекав кілька хвилин, послухав набридливо-паскудну мелодію — а вони, мабуть, навмисне підбирають таку музику, що не кожен витримає — і, о диво:
— Обленерго (або Київгаз) слухаю вас...
З попереднього свого досвіду спілкування з усілякими операторами, знаю, якщо хочете отримати адекватну і, за можливості, вичерпну відповідь, їм треба сподобатися. Головне привітатися, заручитися мовчазною підтримкою, а вже потім просити. Я все це зробив. З Новим роком привітав, і з Різдвом, і з Маланкою, і щастя-здоров’я побажав, а вже після всього того — несміливо так кажу:
— У нас тут (адреса, номер особового рахунку), немає світла (газу), то я хотів би знати, а чи скоро увімкнуть, бо вже темніє, а мені ще поратись...
— Чекайте, з’ясую в диспетчера, — вона мені.
Очікую, музику слухаю, коли раптом:
— Ні, ми жодних робіт за вашою адресою не здійснюємо і нічого не відключали, з’ясовуйте деінде або телефонуйте у районний підрозділ.
Далі: слухавкою — геп — і відключилася, вважаючи, напевно, що місію свою виконала. Нічого, я терплячий. Телефоную в диспетчерську районного підрозділу. Там трохи інша тактика. Слухавку знімають, але довго прислухаються, сопучи, і мовчать. За інтонаціями мого голосу, мабуть, намагаються з’ясувати, чи варто озиватися. Після кількох моїх «алло-алло-алло», нарешті, відповідають. Привітавшись, окреслюю ситуацію, знову якийсь час чекаю і, нарешті, отримую ту саму безапеляційну відповідь: роботи не здійснюються, відключень немає, і слухавкою — ляп!
Усе. Завіса. Що хочеш, те й роби. Хоч стій, хоч плач, хоч гопки скач, хоч вовком вий... Але, шановні, вас же не для того там посадили, щоб ви, даруйте, клеїли дурня й удавали, що вас те все не обходить, і відмахувалися від мене чи від будь-кого іншого як від набридливої мухи. І якщо я плачу вам гроші за надані послуги, то маю знати, чому мені ті послуги — нехай навіть і тимчасово — не надаються!
На цьому тлі виникає низка запитань до керівників підприємств, що через специфіку своєї діяльності приречені спілкуватися із клієнтами, для чого й утримують штат диспетчерських служб та, як тепер модно казати, кол-центрів, прямих ліній та єдиних вікон. Невже ви не інструктуєте своїх співробітників, що клієнт — це святе, заради нього ви працюєте, тож маєте у всьому йому догоджати, бо він — клієнт — зрештою, завжди має рацію. І якщо він до вас звертається за роз’ясненням, то ви мусите зробити все можливе, щоб задовольнити його законні вимоги.
Зрештою, він зателефонував не на приватний телефон і не вимагає чогось неможливого, а звертається до вас як до посадової особи за роз’ясненням ситуації в межах вашої компетенції. І нічого вередувати! Тим більше, припиняти розмову або вдавати, що ви не чуєте, кільканадцять разів повторивши: «Алло-алло!», — з тим, щоб кинути слухавку! А раптом чоловік півдня до вас намагався додзвонитися. А якщо він десь у лісі (у полі, на дорозі, у степу, у пустелі, у горах, на безлюдному острові). А раптом закінчуються кошти на телефонному рахунку й на цей дзвінок остання надія!
І ще одне. Що це за мода: Тані, Маші, Паші, Дени?! Це вони так називаються. «Здрастуйте, я Макс. Чим можу допомогти?» Який з біса Макс? У кожного співробітника має бути ідентифікатор (номер, якщо вже прізвища не влаштовують), за яким можна і завтра, і післязавтра, і через місяць, і через рік достеменно з’ясувати: з ким ви розмовляли і хто увів вас в оману. І коли ви вже в перших словах вашого вітання намагаєтеся мене переконати, що мій дзвінок для вас дуже важливий, то вислухайте й допоможіть, або перезапишіть привітання, викинувши все оте лицемірство! Не обдурюйте своїх клієнтів.
Віктор БОНДАР.
Мал. Олексія КУСТОВСЬКОГО.
