Тоді на своєму засіданні Нацрегулятор схвалив проект постанови «Про внесення Змін до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами».

Проектом постанови пропонувалося встановити вимоги щодо посилення захисту прав споживачів шляхом підвищення загального рівня якості надання послуг кол-центрами енергопостачальних компаній.

І от, схоже, настав час підбити підсумки проведеної роботи. Чи... її відсутності? Принаймні, на офіційному веб-порталі Нацрегулятора розміщено «Інформацію стосовно якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами операторів систем розподілу...».

Із «Інформації...» стає зрозумілим, що функціонування кол-центрів операторів систем розподілу встановлене Мінімальними вимогами до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами (далі — Мінімальні вимоги) і затверджено постановою НКРЕКП за № 373 ще у 2018 році.

Одним із способів забезпечення виконання такої вимоги є використання глобальної телекомунікаційної послуги, що надається за кодом послуги 0 800, при якій виклик абонента здійснюється за рахунок абонента, якого викликають, тобто за рахунок кол-центру.

Проаналізувавши таблицю з переліком ліцензіатів, яку наводить Нацрегулятор на своєму сайті, скажемо, що положень Мінімальних вимог щодо надання послуг кол-центру на безоплатній основі не дотримуються шість із 27 ліцензіатів.

Це АТ «ДТЕК Дніпровські електромережі», АТ «ДТЕК Одеські електромережі», АТ «ДТЕК Донецькі електромережі», ПАТ «Черкасиобленерго», ПрАТ «Рівнеобленерго», АТ «Чернівціобленерго». Вони не тільки не надають послуг кол-центру на безоплатній основі, а й не мають номера телефону 0800, якого, звісно ж, немає на веб-сайті компанії. До того ж не передбачено жодного альтернативного способу надання послуги кол-центру на безоплатній основі.

Виходить, що «...вимоги щодо посилення захисту прав споживачів шляхом підвищення загального рівня якості надання послуг кол-центрами енергопостачальних компаній...», м’яко кажучи, стосуються не всіх? І як споживачам перелічених вище компаній-порушників достукатися до своїх постачальників? Тим більше нині, під час пандемії, коли існують суттєві карантинні обмеження... Про це — нічого.

Важливо

Відповідно до Мінімальних вимог кол-центри операторів систем розподілу (ОСР) зобов’язані функціонувати у цілодобовому режимі роботи та надавати послуги абонентам на безоплатній основі. При цьому основною умовою виконання такої вимоги є, зокрема, безплатна тарифікація дзвінка абонента на номер(-и) кол-центрів ОСР та без плати за з’єднання.

Як тоді сприймати суворе попередження, мовляв, «... відповідно до Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» НКРЕКП встановлює мінімальні стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів у сферах енергетики та комунальних послуг, визначає умови, порядок і розміри компенсації споживачам, що застосовується у разі недотримання встановлених стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів, здійснює моніторинг їх дотримання»?

Виходить, то на папері все так строго? А насправді? Дехто навіть «мінімальні стандарти» виконати не може? А про покарання або якісь оргвисновки до порушників, тим паче про «компенсації споживачам... у разі недотримання встановлених стандартів та вимог до якості обслуговування...» на сайті Нацрегулятора, на жаль, жодного слова.

Йдемо далі. Як видно з таблиці, ПрАТ «ДТЕК Київські електромережі» не має номера телефону 0800, але пропонує альтернативний номер 1588. Також, за інформацією Нацрегулятора, АТ «Житомиробленерго» було надано до НКРЕКП інформацію щодо наявності номера телефону за кодом 0800, але відповідний номер не зазначений на веб-сайті компанії. Ай-ай-ай...

А ще, як повідомляє Нацрегулятор, НКРЕКП встановлено загальні стандарти якості надання послуг, а саме:
рівень сервісу кол-центру упродовж 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру впродовж 30 секунд) у звітному році — не менш як 75 відсотків;
відсоток втрачених у черзі дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у IVR) у звітному році — не більш як 10 відсотків.

За результатами моніторингу показників якості надання послуг кол-центрами за 2020 рік встановлено, що лише вісім операторів систем розподілу дотрималися загальних стандартів якості надання послуг, а саме: АТ «Вінницяобленерго», ПрАТ «Волиньобленерго», ПАТ «Запоріжжяобленерго», ТОВ «Луганське енергетичне об’єднання», ПрАТ «Закарпаттяобленерго», АТ «Сумиобленерго», ВАТ «Тернопільобленерго», АТ «Полтаваобленерго».

Ну і що? Та, мабуть, тут споживач, що наслухався музики і не додзвонився до кол-центру оператора систем розподілу, або його — споживача — дзвінок був втрачений, повинен перейнятися серйозністю моменту і зрозуміти, що «саме його дзвінок є надто важливим!»... Гірка іронія!

Закінчується «Інформація...», як і годиться, грізним попередженням, мовляв, «з метою захисту прав споживачів та підвищення якості надання послуг кол-центрами ліцензіатів НКРЕКП буде здійснено перевірку дотримання вимог законодавства щодо забезпечення функціонування кол-центрів та накладено відповідні санкції під час виявлення порушень».

Але ж ми знаємо, що то все про людське око. Які санкції? Не смішіть. Про це саме свідчать і коментарі обурених споживачів на сторінці Нацпегулятора у соціальній мережі.

Андрій А.:
«...при аварійних відключеннях до Львівобленерго поза робочий час додзвонитись нереально. Хіба музику можна послухати...».

Наталія П.:
«...змусьте ліцензіатів вчасно реагувати на звернення у кабінетах і електронкою. Навіщо ці кол-центри? Вони як не міські номери ставлять, так автовідповідачі з музикою...».

Що не кажіть, а чиновницькі ігри просто-таки розчулюють до сліз. А вони, знай, ставлять собі цілі, виявляють недоліки, сваряться, погрожують!

У результаті — ось ця «Інформація...»! Що далі?

Сміх та й годі.

Мал. Олексія КУСТОВСЬКОГО.