Как только составляется очередной электронный список льготников, пенсионеров, инвалидов — тысячи людей вынуждены приносить одни и те же копии и документы.

То, что современный умный электронный мир удобный и быстрый, ни у кого не вызывает сомнений. Владельцам электронных кабинетов уже не нужно стоять под офисами чиновников. Электронные регистрации избавляют от неприятных очередей. Возможность решить проблему онлайн, не общаясь с бюрократами, существенно экономит время и деньги... Превосходно, если все это работает. А главное — если у тебя хватает навыков пользоваться всеми этими услугами. И еще не менее важно, чтобы у тебя был хотя бы смартфон и Интернет. А если нет?

Хотите лекарство? Купите телефон

К сожалению, далеко не всем сегодня открыт доступ к электронному миру. А еще хуже то, что чиновники, работники разных служб и учреждений, которые и сами совсем недавно начали осваивать все его секреты, теперь искренне удивляются тому, что не у всех есть... телефон.

Возможно, для кого-то это станет огромным открытием, но, оказывается, есть люди, у которых просто... нет и не будет мобильных. И поэтому их, самых бедных, уязвимых и просто беспомощных — тех, кому за 75—80 лет, «вычеркивают» из жизни.

С такой бабушкой я встретилась у входа в аптеку. Она плакала и просила «что-нибудь от сердца», потому что назад домой уже не дойдет. И это после приема у семейного врача.

Таким, как она, уже и к нему попасть проблематично. Ведь пациентам все настойчивее предлагают записываться на прием онлайн — так удобно и быстро. Это правда. Но эта бабушка, как и тысячи пенсионеров, никогда не сможет этого сделать.

Поэтому она просто приходит в регистратуру или в живую очередь. А там начинается путаница. Тот, кто зарегистрировался, не готов пропускать тех, кто пришел без записи. Те, кто несколько часов просидел в ожидании в коридоре, не понимают, почему первым идет человек, который только что подошел...

Такая очередь к здоровью просто его убивает. И это еще не все. Врач бабушку выслушала и готова была выписать льготный рецепт, но для этого попросила номер мобильного, поскольку этого требует инструкция и система. А бабушка в свои 85 в телефоне и эсэмэсках ничего не понимает. На вопрос, что же ей теперь делать, услышала в ответ: «Так пойдите и купите телефон».

Бабушка расплакалась и пошла покупать. Не телефон. А таблетки. Причем не по льготному рецепту, а за свои пенсионные копейки, чтобы прожить хотя бы еще один день.

В «аварийку» без мобилки не суйся

Защитить таких стариков некому. А если кто-нибудь из соседей или просто небезразличных решит помочь, так еще и сам нарвется на скандал. Так произошло, когда соседи попытались помочь семье пенсионеров из областного центра, чью квартиру затопила канализация. Когда старики в обед увидели, что начинаются какие-то проблемы со стоком воды, позвонили в жилищную управляющую компанию и вызвали сантехника. Он не пришел. Как рассказал уже на следующий день, начальник послал его помогать собирать опавшие листья.

А между тем проблема с канализацией сама по себе не исчезла. На утро пенсионеры уже плавали в фекалиях, стекавших с четырех верхних этажей. В квартире — дедушка, который не может ходить, и 87-летняя больная бабушка, в авральном порядке начавшая вычерпывать ведрами нечистоты.

На помощь пришел случайный посторонний мужчина, позвонивший в городскую аварийную службу. Там заявку записали, но дежурная начала настаивать на том, чтобы он продиктовал номер телефона владельцев квартиры. Мужчина предложил свои контакты, потому что не знал номер, да и телефон у стариков в тот момент банально разрядился. Но главное: помощник понимал, что адекватного разговора с пенсионерами в таком стрессовом состоянии просто не может быть — кто хочет вести телефонные переговоры, стоя в вонючих нечистотах?

Но в ответ прозвучало категорическое: «Нет, только их номер». Не удивительно, что в такой ситуации завязалась словесная перепалка, завершившаяся словами дежурного оператора: «Будете кричать — я просто положу трубку». И положила.

Наверное, у оператора есть должностная инструкция, обязующая записывать номер телефона. И она действительно не обязана вести разговор на повышенных тонах. Но по какой инструкции действовать тем, кто оказывается вот в такой критической ситуации? Кому звонить? Где оставлять электронные заявки? Сколько ждать их выполнения?

В упомянутой истории сосед все-таки пригрозил по телефону работнику управляющей компании: «Я буду жаловаться городскому голове!». «Да кому угодно. Не надо нас пугать», — прозвучало в ответ. И на этом вся «умная страна» заканчивается.

Чтобы записать в компьютер, принесите копию

Никто не дает ответы на поставленные вопросы. А те, кто должен был бы это сделать, начинают рассказывать о чудесной смарт-стране, в которой все мы почти зарегистрированы и где все происходит странным образом по нажатию кнопки в компьютере, как по мановению волшебной палочки. Поверите ли вы в такое?

Зато привести примеры из своей «нецифровой» жизни сможет каждый. Они есть везде, если только послушать людей и прислушаться к их проблемам. Вот, например, хмельнитчане начали получать по почте письма от Пенсионного фонда с просьбой прийти в офис с личными документами. Такое послание пришло и 79-летнему жителю областного центра. Он бы и пошел, если бы не перенес инфаркт с инсультом и не был прикован к кровати. Когда позвонил по номеру телефона, указанному в письме (хорошо, хоть это смог сделать), ему объяснили, что нужно сверить некоторые документы и личные данные, поскольку сейчас формируется единый реестр. А если этого не сделать, то «через две недели перестанем выдавать пенсию».

Пенсионер вынужден был просить, чтобы кто-то отнес его паспорт и идентификационный код в отделение Пенсионного фонда. А там — длинная очередь людей с такой же проблемой. В ней пришлось провести более двух часов. А в итоге все свелось к тому, что работник учреждения сделала копию паспорта и налогового кода. И это после того, как их владелец уже почти двадцать лет получал пенсию и неоднократно предъявлял упомянутые документы. И вдруг снова возникла такая необходимость.

Когда люди из очереди начали возмущаться, дескать, для чего гонять старых и больных людей в учреждение, заставлять их высиживать в очередях для такой операции, им объяснили, что могли бы и не приходить, а просто... зарегистрироваться в электронном кабинете. А там — открыл свою страничку, и все видишь.

Эти слова вызвали горькую улыбку у стариков, у которых уже никогда не будет ни смартфона, ни компьютера, ни интернет-связи.

Но даже если бы и были, все равно в один момент понадобились бы копия паспорта и затертый идентификационный код, который уже давно внесен во все возможные и невозможные электронные реестры, не меняется, но который почему-то постоянно необходимо предъявлять в оригинальном бумажном варианте.

Над всем этим хотелось бы просто посмеяться. Но старики, у которых нет рядом детей и внуков или просто молодых соседей, которые могли бы помочь сориентироваться в «умной стране», в буквальном смысле слова плачут от беспомощности.

Все эти рассказы совсем не к тому, что нам не нужно идти по пути диджитализации. Наоборот, по нему нужно бежать, догоняя других. Но в то же  время нельзя забывать о тех, кто не может одолеть эти дистанции. В конце концов вся эта «цифровая» история и задумана для того, чтобы было удобно и комфортно. Но государство просто обязано подумать о том, чтобы так чувствовали себя все. Независимо от возраста, доходов и умственных возможностей.

Выход можно найти из любой ситуации. И если чиновник, врач, телефонный оператор или кто-нибудь другой, кто предоставляет нам услуги, не может самостоятельно додуматься, как это сделать, то государству нужно позаботиться об этом. Для начала — объяснить, как необходимо действовать в должностных инструкциях. В противном случае еще долго будут находиться те, кого будет удивлять, что у бабушки или у дедушки до сих пор нет смартфона.