Розмови про створення системи реєстрації суб’єктів підприємницької діяльності та обслуговування населення за принципом «одного вікна» точаться давно. І весь час знаходилося безліч причин, щоб «заговорити» цю ідею. Головне, і це чиновники чітко засвоїли, побільше про неї говорити і... нічого не робити. Що й казати, вміють вони «вставляти палки в колеса», щоб позбутися будь-чого, що може завдати їм зайвого клопоту.
Зовсім по-іншому роблять у Бердянському міськвиконкомі, про що довідався наш власний кореспондент у Запорізькій області Олександр ВОРОТІЛОВ.
Про те, що Бердянськ називають столицею місцевого самоврядування, я чув давно. Але повірив у це, ознайомившися лише з одним аспектом діяльності міської ради та її виконавчого комітету на чолі з головою Валерієм Барановим. Коли я запитав у нього про систему управління якістю, яку вдалося запровадити у діяльності виконкому Бердянської міськради, він запропонував поговорити з будь-ким із чиновників, мовляв, усі вони відкриті для спілкування. Чесно кажучи, я був приємно здивований: сьогодні не в кожній «конторі» запросто можна поспілкуватися з її службовцями. Без огляду на «начальство» вони інколи й слова не вимовлять. А тут — йди і спілкуйся. Що я й зробив.
Насамперед мене цікавило, чи правда, що в Бердянську запроваджено принцип «одного вікна» у роботі з підприємцями, тому негайно вирушив на перший поверх, де у холі розташувався центр муніципальних послуг. Тут саме обслуговували клієнта. Вся процедура зайняла трохи більше однієї хвилини. Виявилося, що документи на відкриття пункту прокату предметів курортного призначення здавав директор бази відпочинку «Лоцман» Павло Новаков:
— Це вже втретє цього року я приходжу до центру муніципальних послуг. Дуже зручно, часу на оформлення дозволів витрачається небагато. Мені треба було лише здати необхідні документи, і за кілька днів отримати відповідне рішення. Раніше було дуже багато мороки з цим.
— А як сприйняли відкриття цього центру спеціалісти відділів і управлінь міськвиконкому? — запитую у начальника служби надання послуг Ірини Саввон.
— Вони кажуть, що наш центр вивільнив їх від нескінченних консультацій і питань. Ми працюємо щодня і вирішуємо всі проблеми безпосередньо у центрі. Людина, наприклад, бажає поставити кіоск. Вона не зобов’язана знати, як і де вирішувати ці питання. Все роблять за неї наші спеціалісти, це їхній обов’язок.
— Скільки коштують послуги?
— Ми надаємо 69 видів послуг. Всі вони безплатні, за винятком, коли треба виїжджати спеціалістам, скажімо, щоб заміряти земельну ділянку.
У центрі муніципальних послуг кожен може отримати інформаційну анкету і зразки документів, які необхідно подати для оформлення відповідного рішення чи дозволу. З них одразу видно, на підставі яких нормативних актів і хто надає послуги, строки їх виконання, а також хто відповідає і кому можна поскаржитися, якщо послуга не виконується. Для цього не треба ходити по інстанціях, все робиться в «одному вікні».
Може здатися, що все це було легко організувати. Але тільки на перший погляд. Передувала цьому напружена й цікава робота. Детальніше я попросив розповісти завідуючого організаційним відділом, уповноваженого у справах системи управління якістю Анатолія Фойта:
— Створення центру муніципальних послуг — це лише частина роботи з побудови у виконкомі Бердянської міської ради ефективної системи управління якістю за нормами ІSO 9001:2001 і відповідно державним стандартам ДСТУ 9001:2001. Вона розпочалася ще у вересні 2002 року, коли до Бердянська в рамках польсько-українського проекту «Через якість до партнерства» за підтримки програми «RІTA», мета якої — впровадження демократичних та ринкових змін у країнах колишнього східного блоку з використанням досвіду польських досягнень, завітала делегація з польського міста Люблін, а також бургомістр міста Біхава, в якому вже діє система управління якістю муніципальних послуг.
— Чому в Бердянську так наполегливо взялися за впровадження системи якості управління?
— Причина, з якої виконавчий комітет Бердянської міської ради взяв участь у втіленні цього проекту, в тому, що місто останніми роками займає активну позицію у впровадженні передових технологій в управлінській роботі, організації самоврядування. У міської ради, виконавчому комітеті, міських організаціях і підприємствах утворилося коло закордонних ділових партнерів. Розраховувати за цих умов на успіх неможливо без знання психології управління. Починаючи з жовтня 2002 року, щотижня проходили методологічні семінари з працівниками структур міськвиконкому. До участі у семінарах було залучено викладачів Азовського регіонального інституту управління. У програмі семінарів до уваги працівників міськвиконкому пропонувалося десять лекцій, досвід польських колег, а також роздані методичні матеріали як посібники для самостійного вивчення і підготовки. На першому етапі відділи та управління виконкому провели інвентаризацію послуг, які вони надають мешканцям територіальної громади, склали каталоги цих послуг. Другим етапом роботи стала атестація управлінь та відділів міськвиконкому. Усе це спрямовано на поліпшення обслуговування клієнтів. Робота з освоєння системи якості тривала протягом минулого року.
— Чи не найбільше досягнення в усій цій роботі, на мою думку, — створення центру муніципальних послуг, що, як мені сказали, став одним із переможців Всеукраїнського конкурсу проектів та програм розвитку місцевого самоврядування.
— Так. Центр істотно підвищує якість надання послуг з боку управлінь та відділів виконкому, залучає мешканців міста до діалогу «влада-громада» та дає змогу дійсно впровадити механізм прозорого й ефективного надання муніципальних послуг для мешканців територіальної громади. Крім реєстрації заяв, фахівці центру надають консультації замовникам щодо систематизації документів, необхідних для вирішення питань з оформлення дозволів на виконання будівельно-монтажних робіт як на нових об’єктах будівництва, так і на території існуючих домоволодінь, реконструкцію, розширення та перепланування квартир громадянами, присвоєння поштових адрес. До центру надання муніципальних послуг можна звертатися з питань видачі копій архівних документів, витягів, довідок про заробітну плату та підтвердження трудового стажу на підприємствах, документи яких зберігаються в Бердянському міському державному архіві.
За дев’ять місяців функціонування Центру зареєстровано 3650 заяв, за якими надано муніципальні послуги. Але головне те, що всі, хто докладав зусиль для втілення системи забезпечення якості муніципальних послуг, висловили бажання та готовність вчитися працювати для мешканців територіальної громади по-новому; показати, що є команда, створена на засадах взаємозамінності та взаєморозуміння.
— Анатолію Михайловичу, що, на вашу думку, заважає впровадженню подібної системи управління якістю у виконавчих органах інших міст?
— Назву типові проблеми, з якими стикаються наші колеги. Насамперед, це песимізм працівників стосовно запровадження всього нового. Окрім того, недостатньо знань для розробки чітких, доступних, конкретних документів, пов’язаних із впровадженням системи управління якістю, і, що найбільш важливе, — невиконання того, що в них написано. Я б ще звернув увагу на небажання виявляти і показувати проблеми в діяльності виконкому. Керівники, особливо середньої ланки, зайняті безпосереднім виконанням службових обов’язків. Замість того, щоб вникнути в суть проблеми, намагаються призначити спеціаліста, який би займався цим питанням, придбати вже готові документи або й сам сертифікат якості. До того ж, багатьом притаманний максималізм: або — все, або — нічого. Вбачають у системі управління якістю панацею від усіх проблем у виконкомі, а не інструмент аналізу загального керівництва. Це лише частина проблем. Їх значно більше.
Досвід Бердянська свідчить, що там, де хочуть щось зробити, не ведуть нескінченні розмови, а докладають усіх зусиль і досягають конкретних результатів.
