Як тільки складається черговий електронний список пільговиків, пенсіонерів, інвалідів — тисячі людей змушені приносити одні і ті самі копії й документи.
Те, що сучасний розумний електронний світ зручний та швидкий, ні у кого не викликає сумнівів. Власникам електронних кабінетів уже не потрібно стояти під дверима офісів чиновників. Електронні реєстрації позбавляють неприємних черг. Можливість розв’язати проблему онлайн, не спілкуючись з бюрократами, значно економить час і гроші... Чудово, коли все це працює. А головне — коли у тебе вистачає навичок користуватися усіма цими послугами. І ще не менш важливо, аби у тебе був хоча б смартфон та Інтернет. А якщо немає?
Хочете ліки? Купіть телефон
На жаль, далеко не всім сьогодні відкритий доступ до електронного світу. А ще гірше те, що чиновники, працівники різних служб і установ, котрі й самі зовсім нещодавно почали опановувати всі його секрети, тепер щиро дивуються тому, що не у всіх є... телефон.
Можливо, для декого це стане величезним відкриттям, та, виявляється, є люди, котрі просто... не мають і не матимуть мобільних. І через це їх, найбідніших, найвразливіших і просто безпомічних — тих, кому за 75—80 років, «викреслюють» з життя.
З такою бабусею я зустрілася під дверима аптеки. Вона плакала і просила «щось від серця», бо назад додому вже не дійде. І це після прийому у сімейного лікаря.
Таким, як вона, вже й до нього потрапити проблематично. Адже пацієнтам дедалі наполегливіше пропонують записуватися на прийом онлайн — так зручно і швидко. Це правда. Але ця бабуся, як і тисячі пенсіонерів, ніколи не зможе цього зробити. Тож вона просто приходить до реєстратури чи в живу чергу. А там починається плутанина. Той, хто зареєструвався, не готовий пропускати тих, хто прийшов без запису. Ті, хто кілька годин просидів в очікуванні в коридорі, не розуміють, чому першою йде людина, котра тільки підійшла...
Така черга до здоров’я просто його вбиває. Та це ще не все. Лікар бабусю вислухала і готова була виписати пільговий рецепт, але для цього попросила номер мобільного, бо так вимагає інструкція і система. А бабуся у свої 85 про телефон і есемески й гадки не має. На запитання, що ж їй тепер робити, почула у відповідь: «То підіть і купіть телефон».
Бабуся розплакалася і пішла купувати. Не телефон. А таблетки. Причому не за пільговим рецептом, а за свої пенсійні копійки, щоб прожити хоча б ще один день.
В «аварійку» без мобілки не потикайся
Захистити таких літніх людей нікому. А якщо хтось із сусідів чи просто небайдужих візьметься допомогти, то ще й сам нарветься на скандал. Так сталося, коли сусіди спробували допомогти сім’ї пенсіонерів із обласного центру, чию квартиру затопила каналізація. Коли старенькі в обідню пору побачили, що починаються якісь проблеми зі стоком води, зателефонували в житлову управляючу компанію і викликали сантехніка. Той не прийшов. Як розповів уже наступного дня, начальник послав його допомагати збирати опале листя.
А тим часом проблема з каналізацією сама собою не зникла. На ранок пенсіонери вже плавали у фекаліях, що стікали з чотирьох верхніх поверхів. У квартирі — дідусь, який не може ходити, і 87-річна хвора бабуся, яка в авральному порядку почала вичерпувати відрами нечистоти.
На допомогу прийшов випадковий сторонній чоловік, який зателефонував до міської аварійної служби. Там заявку записали, але чергова почала наполягати на тому, аби продиктував номер телефону власників квартири. Той запропонував свої контакти, бо не знав номера, та й телефон у стареньких у той момент банально розрядився. Та головне: помічник розумів, що адекватної розмови з пенсіонерами у такому стресовому стані просто не може бути — хто хоче вести телефонні переговори, стоячи у смердючих нечистотах?
Але у відповідь пролунало категоричне: «Ні, тільки їхній номер». Не дивно, що в такій ситуації зав’язалася словесна перепалка, яка завершилася словами чергового оператора: «Будете кричати — я просто покладу слухавку». І поклала.
Напевно, в оператора є посадова інструкція, котра зобов’язує записувати номер телефону. І вона справді не зобов’язана вести розмову на високих тонах. Але за якою інструкцією діяти тим, хто опиняється в ось такій критичній ситуації? Кому телефонувати? Де залишати електронні заявки? Скільки чекати на їх виконання?
У згаданій історії сусід усе-таки пригрозив по телефону працівникові управляючої компанії: «Я скаржитимусь міському голові!». «Та кому завгодно. Не треба нас лякати», — пролунало у відповідь. І на цьому вся «розумна країна» закінчується.
Щоб записати в комп’ютер, принесіть копію
Ніхто не дає відповіді на поставлені запитання. А ті, хто мав би це зробити, починають розповідати про чудову смарт-країну, в якій усі ми майже зареєстровані і де все відбувається дивним чином за натиском кнопки у комп’ютері, як за помахом чарівної палички. Ви повірите в таке?
Зате навести приклади зі свого «нецифрового» повсякдення зможе кожен. Вони є скрізь, якщо тільки послухати людей і дослухатися до їхніх проблем. Ось, приміром, хмельничани почали отримувати поштові листи від Пенсійного фонду з проханням прийти до офісу з особистими документами. Таке послання надійшло і до 79-річного жителя обласного центру. Він би й пішов, якби не переніс інфаркт з інсультом і не був прикутий до ліжка. Коли зателефонував за номером телефону, вказаним у листі (добре, хоч це зміг зробити), йому пояснили, що треба звірити деякі документи й особисті дані, бо зараз формується єдиний реєстр. А якщо цього не зробити, то «за два тижні припинимо надавати пенсію».
Пенсіонер змушений був просити, аби хтось відніс його паспорт та ідентифікаційний код до відділення Пенсійного фонду. А там — чимала черга людей із такою ж проблемою. У ній довелося провести понад дві години. А врешті-решт усе звелося до того, що працівник установи зняла копію паспорта і податкового коду. І це після того, як їхній власник уже майже двадцять років отримував пенсію і не раз пред’являв згадані документи. Та раптом знову виникла така потреба.
Коли люди з черги почали обурюватись, мовляв, для чого ганяти старих і хворих людей до установи, змушувати їх висиджувати в чергах заради такої операції, їм пояснили, що могли б і не приходити, а просто... зареєструватися в електронному кабінеті.
А там — відкрив свою сторінку, і все бачиш.
Ці слова викликали гірку усмішку у стареньких, у котрих уже ніколи не буде ані смартфона, ані комп’ютера, ані інтернет-зв’язку.
Та навіть якби і були, все одно в один момент знадобилися б копія паспорта і затертий папірець горезвісного ідентифікаційного коду, котрий уже давно внесений у всі можливі і неможливі електронні реєстри, не зазнає змін, але який чомусь постійно потрібно пред’являти в оригінальному паперовому варіанті.
Над усім цим хотілося б просто посміятися. Але старенькі, в яких немає поруч дітей чи онуків або просто молодих сусідів, котрі могли б допомогти зорієнтуватись у «розумній країні», в буквальному сенсі слова плачуть від безпорадності.
Усі ці розповіді зовсім не до того, що нам не потрібно йти шляхом діджиталізації. Навпаки, ним треба бігти, наздоганяючи інших. Та водночас не можна забувати про тих, хто не може долати ці дистанції. Зрештою вся ця «цифрова» історія й задумана для того, щоб було зручно і комфортно. І держава просто зобов’язана подумати про те, щоб так почувалися всі. Незалежно від віку, статків і розумових можливостей.
Вихід можна знайти із будь-якої ситуації. І якщо чиновник, лікар, телефонний оператор чи будь-хто інший, хто надає нам послуги, не може самостійно додуматися, як це зробити, то державі потрібно подбати про це. Для початку — пояснити, як треба діяти в посадових інструкціях. Бо інакше ще довго знаходитимуться ті, кого дивуватиме, що у старенької бабусі чи дідуся досі немає смартфона.
