Це, напевно, чи не найголовніше завдання для нового очільника Укрзалізниці Войцеха Балчуна.
Однак літо принесло чимало неприємних ситуацій насамперед у пасажирських перевезення. Взяти хоча б ситуацію навколо скарг на кондиціонери у вагонах, що не працюють. А нещодавно, наприклад, на пасажирів поїзда підвищеного комфорту №846 чекала досить некомфортна поїздка стоячи, оскільки по прибутті на станцію Київ (з якої він мав рухатися у зворотному напрямі) було відчеплено два вагони, але заміни їх на інші не відбулося.
Водночас складалося враження повної байдужості до пасажирів та їхніх проблем з боку провідників та начальника поїзда. Ось тут згадуються слова очільника Укрзалізниці: «Людський фактор має колосальне значення, і я один не в змозі змінити всю компанію». Однак варто відзначити, що певні зрушення є. Так, пасажирам згаданого поїзда, які залишили скарги на гарячій лінії Укрзалізниці зателефонували, пояснивши причини, і вибачилися (!), пообіцявши розібратися з підлеглими.
Справді, одна людина не спроможна змінити систему, але спільними зусиллями її можна зрушити. І велика відповідальність у цьому лежить не в останню чергу на пасажирах. Якщо вони знатимуть свої права та реагуватимуть на їх порушення, то ця система швидше набуде рис людської чи то європейської, як тепер ми любимо говорити.
Як діяти у цій ситуації та аналогічних, роз’яснює виконавчий директор Всеукраїнської громадської організації «Союз споживачів України» Максим НЕСМІЯНОВ.
Крок перший
Знайдіть провідника. Це найпростіше, він повинен бути в купе провідника (на двері має бути закріплена табличка з прізвищем та ім’ям).
Крок другий
Попросіть Книгу скарг і пропозицій, її вам повинен дати без зайвих запитань провідник. Подивіться відповіді на скарги інших пасажирів, а також інформацію про вжиті заходи. Якщо Книга скарг без відповідей, зробіть фотознімки телефоном або фотоапаратом (щоб потім була можливість роздрукувати).
Крок третій
Якщо провідник вашу проблему розв’язати не може, вимагайте, щоб до вас прислали начальника потяга. Водночас зателефонуйте на «гарячу лінію» залізниці й залишіть скаргу.
Крок четвертий
Начальник поїзда повинен скласти акт і вирішити проблему.
Крок п’ятий
Приїхати додому й написати скарги в ПАТ «Укрзалізниця», Держпродспоживслужбу тощо (зважаючи на глибину конфлікту).
Як приклад. Ви виявили, що в потязі немає вашого вагона чи на ваше місце продано два квитки.. Згідно з Правилами перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу й пошти залізничним транспортом України, начальник потяга зобов’язаний знайти вам аналогічне посадкове місце, за умови, якщо у вагоні вищого класу — безплатно, але якщо нижчого, то різницю вам зобов’язані повернути. Якщо місць у вагоні немає чи у вас немає бажання переміщатися у вагон нижчого класу, вам повинні безплатно переоформити квиток на наступний поїзд або, за вашим бажанням, повернути гроші. Для цього необхідно, щоб начальник потяга склав акт і поставив штамп на вашому квитку (про зупинку або припинення руху). Квитки ви повинні здати не пізніше, ніж через одну годину після від’їзду потяга. Гроші вам повернуть на місці чи перекажуть на картку (протягом 30 днів).
Хотілося б додати, що у випадку втрати квитків на потяг, дублікат вам ніхто не зробить.
Також зверніть увагу на кілька моментів стосовно повернення витрачених коштів пасажира, якщо він сам відмовляється від квитка:
1. Якщо ви вважаєте, що куплені квитки вам не підходять, то логічно повернути такі квитки не пізніше 24 годин до відправлення потяга, тоді ви одержите 100% вартості проїзду й плацкарти (ціна за послуги власника вагона).
2. А якщо менше 24, але більше 9 годин — сума повернення дорівнюватиме 100% від вартості квитка й 5% — плацкарти.
3. Якщо менше 9 годин, то повертається вартість проїзду, плацкарта не виплачується.
4. Після відправлення потяга, але не більше однієї години, виплачується 10% відсотків від вартості проїзду.
Зверніть увагу: при цьому оплата за послуги резервування і продаж квитків не повертається. Плюс окремо треба буде оплатити комісійний збір за здавання квитків. Якщо вартість за комісійний послуги більше або дорівнює вартості за невикористаний квиток, то пасажирові нічого не повертається.
P.S. Із досвіду скажу, мало хто з начальників поїзда або вокзалу розповість вам про ваші права, тому до відправлення ознайомитеся із Правилами перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу й пошти залізничним транспортом України. Але навіть якщо ви цього не зробили й виникли проблеми, просіть звід правил у провідника (начальника поїзда).
