Ті зі співвітчизників, хто застав і пам’ятає прекрасну можливість живого телефонного спілкування не з автоматом, а з живою людиною, особливо, коли кожна хвилина на вагу золота, а зволікання смерті подібне, можливо, у повній мірі оцінять крок Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП), спрямований на якість обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами.
Кожному, напевно, хоч раз у житті доводилося додзвонюватися до так званих кол-центрів і перейматися безліччю запитань, які, проте, не мають жодної слушної відповіді. Навіщо, наприклад, клієнтові, який телефонує до кол-центру електропостачальної компанії, обирати мову спілкування, серед яких крім української, ще й російська та англійська... А чому лише тільки ці три?
Або, коли надворі спека, а ви, повернувшись додому після тривалої відсутності, раптом виявили, що холодильник не працює, лампочка не світиться — електрики в мережі нема — телефонуєте на аварійний номер, а вам пропонують прослухати інформацію про те, як вам передати останні показання лічильника.
А якщо не хочете, то переадресовують на віртуальний портал надавача послуг для отримання інформації в автоматичному режимі і тільки після цього, вдосталь наслухавшись музики, маєте шанс натрапити на живого співрозмовника, який вислухає, щось порадить і заспокоїть.
А може ж — після вашого півгодинного очікування, що от-от, от-от — повідомити, мовляв, даруйте, всі оператори зайняті і відключиться... Починати все спочатку?!.
Як повідомила Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, більше такого не буде! На своєму засіданні Нацрегулятор схвалив проект постанови «Про внесення Змін до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами».
Метою її прийняття є посилення захисту прав споживачів шляхом підвищення загального рівня якості надання послуг кол-центрами енергопостачальних компаній.
Проектом постанови пропонується встановити вимоги щодо:
— обробки вхідних дзвінків, прийнятих оператором кол-центру (зокрема, процесів реєстрації усних звернень та формування заявок), що дозволить споживачам подавати заявки і скарги за допомогою кол-центрів;
— визначення термінових заявок, на які енергопостачальна компанія зобов’язана відреагувати протягом 24 годин;
— наявності функції прямого з’єднання з оператором кол-центру в головному меню голосового меню самообслуговування (ГМС), що дасть можливість споживачам безпосереднього з’єднання з оператором кол-центру у разі необхідності;
— збільшення строку зберігання аудіозапису розмов оператора кол-центру з клієнтом, що дозволить НКРЕКП перевіряти виконання компанією вимог чинного законодавства щодо якості надання послуг.
Усе нібито врахував Нацрегулятор! От тільки незрозуміло, чому він перейнявся лише долею споживачів електроенергії, але обійшов увагою споживачів тепла, води, газу, інших комунальних послуг, адже там такі самі недолугі, з дозволу сказати, кол-центри, такий самий розгардіяш та свавілля. І якщо вам вдалося дотелефонуватися, це ще не значить, що отримаєте адекватну відповідь. А шкода.
